Explore the vast range of titles available.

هدف هذا البحث إلى تحديد أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي التي تؤثر على رضا العميل (كمتغير وسيط)، وعلى التزامه بالتعامل مستقبلا مع الخدمات التي تقدمها تلك الماكينات. وتتمثل أهمية هذا البحث في دراسة دور جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي في التزام العميل بالبنوك التجارية العامة المصرية (بنك مصر، والبنك الأهلي، وبنك القاهرة)، وهو ما لم يتم تناوله من قبل (في حدود علم الباحث). وقد تكون مجتمع البحث من عملاء ماكينات الصراف الآلي ATM للبنوك التجارية التابعة للقطاع العام في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشكل منتظم من بين كل خمسة عملاء من المترددين على مواقع تلك الماكينات، وقد بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل 349 استمارة بنسبة 91%. وقد توصل البحث إلى أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لأبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على رضا العميل، وتم ترتيبها تنازليا وفقا لقوة تأثيرها كما يلي: الموثوقية، والإنجاز، وخدمة العملاء والدعم، والراحة، وسهولة الاستخدام، والأمان والخصوصية. وكذلك يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية موجبة لجودة خدمة ماكينات الصراف الآلي على التزام العميل. كما توصل البحث أيضا إلى وجود اختلافات جوهرية بين عملاء بنك مصر، والبنك الأهلي، وبنك القاهرة وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو أبعاد جودة خدمة ماكينات الصراف الآلي، ووجود فروق جوهرية في درجة رضائهم.

يتمثل الهدف الرئيس للبحث في دراسة تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية. ويستمد هذا البحث أهميته من أهمية زيادة الاهتمام بتطوير وتحسين مستوى جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية وخاصة مع بداية ظهور فيروس كورونا COVID- 19 والإجراءات الاحترازية التي اتخذتها الدولة والبنك المركزي لمواجهة التداعيات الناتجة عن انتشار الفيروس، مما كان سببًا رئيسًا في زيادة التعاملات الإلكترونية لعملاء البنوك، الأمر الذي أدى إلى ضرورة قياس تأثير جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء للعمل على تطويرها وتحسينها. ويتمثل مجتمع البحث في البنوك التجارية العامة المصرية (بنك مصر، البنك الأهلي، وبنك القاهرة) في محافظات القاهرة الكبرى بجمهورية مصر العربية، وقد تم أخذ عينة اعتراضية قوامها 384 مفردة من خلال اعتراض عميل واحد بشكل منتظم من بين كل خمسة عملاء من المترددين على فروع البنوك؛ شرط أن يكون العميل يستخدم الخدمات المصرفية الإلكترونية. وقد توصل البحث إلى أن أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية (الموثوقية، تصميم الموقع، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم) لها تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية على ولاء عملاء البنوك التجارية العامة المصرية. كما توصل البحث إلى أنه يمكن ترتيب أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية المؤثرة على ولاء العملاء وفقًا لقوة تأثيرها كالتالي: الموثوقية، كفاءة الموقع، الأمان والخصوصية، تصميم الموقع، الوفاء بالمتطلبات، وخدمة العملاء والدعم. وأيضاً توصل البحث إلى وجود فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق باستجاباتهم نحو الأبعاد المؤثرة على الولاء، كما توجد فروق معنوية بين عملاء البنوك التجارية العامة المصرية وذلك فيما يتعلق بدرجة ولائهم لموقع الخدمة المصرفية الإلكترونية، حيث يأتي البنك الأهلي في المرتبة الأولى، يليه بنك القاهرة، وفي المرتبة الأخيرة بنك مصر.

يتطلب تسويق خدمة الاتصالات المتنقلة إقامة اتصالات تسويقية فعالة بين الشركة المقدمة للخدمة وعملائها، ولذلك فإن النشاط الترويجي الذي تقوم به الشركة يمكنها من القيام بالاتصال بعملائها المرتقبين باستخدام مجموعة من الأدوات بطريقة فعالة لخلق الوعي لديهم، وتحقيق أهدافها التسويقية. ويعد رضا المستهلك أمر بالغ الأهمية وخاصا في قطاع الخدمات، لذلك هناك حاجة ماسة لتقييم فاعلية عناصر المزيج الترويجي وتأثيرها على رضا العملاء، حتى يتمكن القائمين على التسويق في شركات خدمات الاتصالات المتنقلة من تطوير استراتيجياتها التسويقية لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء ومن ثم ربحية الشركة. وبالتالي يحاول هذا البحث الإجابة على التساؤل الرئيس وهو: هل تتميز الأدوات الترويجية التي تستخدمها شركات خدمات الاتصالات المتنقلة بالمملكة العربية السعودية بالفاعلية التي تحقق المستوى المطلوب من رضا العملاء؟ وتتمثل أهمية هذا البحث في دراسة فاعلية عناصر المزيج الترويجي في تحقيق رضا العملاء بشركات خدمات الاتصالات المتنقلة في المملكة، وبيان أكثر العناصر تأثيرا في تحقيق رضا العملاء، وهو ما لم يتم تناوله من قبل (في حدود علم الباحث)، وكذلك إمكانية استفادة إدارة التسويق بهذه الشركات من نتائج وتوصيات البحث للمساعدة في تصميم استراتيجياتها الترويجية لتحقيق رضا العملاء، وبالتالي تحقيق أهدافها التسويقية في هذا القطاع الحيوي. ويتمثل الهدف الرئيس للبحث في دراسة فاعلية المزيج الترويجي في تحقيق رضا العملاء بشركات خدمات الاتصالات المتنقلة بالمملكة. وتكون مجتمع البحث من عملاء شركات خدمات الاتصالات المتنقلة في منطقة الرياض، حيث يضم قطاع الاتصالات وتقنية المعلومات ثلاث شركات تقدم خدمات الاتصالات المتنقلة وهي: شركة الاتصالات السعودية (STC)، شركة موبايلي، وشركة زين، وقد تم أخذ عينة ميسرة قدرها 384 مفردة، وتم زيادتها إلى 410 مفردة حتى نصل إلى حجم العينة المطلوب في حالة عدم صلاحية بعض الاستمارات للتحليل. وقد تم معالجة وتحليل قوائم الاستقصاء باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية برنامج (20 SPSS)، استخدمت المتوسطات الحسابية، والانحراف المعياري، وتحليل الانحدار الخطي البسيط، وتحليل الانحدار الخطي المتعدد، وتحليل التباين المتعدد في التحليل الإحصائي للبيانات. وتوصل البحث إلى أن فاعلية عناصر المزيج الترويجي التي تستخدمها شركات الاتصالات المتنقلة كانت متوسطة، وتم ترتيبها تنازليا كالآتي: البيع الشخصي، والإعلان، والتسويق المباشر، والعلاقات العامة، وترويج المبيعات. كما توصل البحث لوجود تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية لعناصر المزيج الترويجي التي تستخدمها شركات الاتصالات على رضا العملاء، وتم ترتيبها تنازليا وفقا لقوة تأثيرها كما يلي: ترويج المبيعات، والتسويق المباشر، الإعلان، والعلاقات العامة، والبيع الشخصي. كما توصل البحث أيضا لوجود اختلافات جوهرية بين عملاء الشركات الثلاث فيما يتعلق باستجاباتهم نحو المزيج الترويجي الذي تستخدمه تلك الشركات، وكذلك وجود فروق جوهرية في درجة رضائهم.