Journal Article

جودة خدمات المعلومات في المكتبة المركزية جامعة صنعاء باستخدام مقياس SERVQUAL

عبدالعزيز، تهاني عمر, العطاب، محمد عبدالله أحمد

2015

Overview

تعتبر المكتبات الجامعية هي الركيزة الاساسية لأي جامعة كونها تقوم على خدمة كل من اعضاء هيئة التدريس والطلبة بمختلف مستوياتهم والعاملين فيها، اضافة الى اعتبارها ركن اساسياً من أركان البحث العلمي.nوفي ظل التطورات الهائلة في شتى المجالات ودخول المكتبات بمختلف انواعها بشكل عام والمكتبات الجامعية بشكل خاص السبق نحو الابقاء على ديمومتها وإيجاد مكان لها فضلاً عن التطورات التقنية وما ترتب عليها من كم هائل من المعرفة والتي عجزت تلك المكتبات عن احتوائه لقلة الموارد المتاحة لها وصعوبة السيطرة عليه مما ساهم في ظهور العديد من المبادئ والمصطلحات الادارية الجديدة التي فرضت نفسها على الكثير من القطاعات الانتاجية والخدمية من اجل تلبية احتياجات المستفيدين (الزبائن) على أكمل وجه.nوتكمن مشكلة هذه الدراسة في تبيان الوضع الراهن لخدمات المعلومات في المكتبة المركزية بجامعة صنعاء - اليمن، وقياس جودة تلك الخدمات بناءاً على مقياس Servqual، ومعرفة مدى تطابق توقعات المستفيدين لمستوى الخدمات التي يتصورونها مع الخدمات المقدمة لهم فعلياً.nوتهدف الدراسة إلى التعرف على واقع خدمات المعلومات في المكتبة المركزية بجامعة صنعاء والتباين الموجود في جودة تلك الخدمات حسب أراء المستفيدين منها والخروج بحلول ومقترحات من شأنها تحسين الوضع القائم ، وقد اعتمد الباحث على المنهج المسحي نظراً لملائمته لمثل هذه النوع من الدراسات واستخدم كلاً من الملاحظة المباشرة والاستبيان بعد تحكيمه وأدبيات الموضوع كأدوات لجمع البيانات والمعلومات المتعلقة بالدراسة ، وتجدر الإشارة إلى أن الباحث اعتمد في استبيانه على مقياس SERVQUAL لقياس الفجوة بين إدراك المستفيدين لخدمات المعلومات وتوقعهم لها، وقام الباحث باستخدام حزمة برمجيات SPSS في تحليل فقرات الاستبيان ، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها :n-tافتقار المكتبة المركزية بجامعة صنعاء إلى تقديم خدمات المعلومات الحديثة التي تواكب التطورات والتي تسهم في سد احتياجات المستفيدين الموضوعية من المعلومات ومصادرها، وتقديمها لبعض الخدمات التقليدية، وتباين درجات الرضى عن هذه الخدمات ما بين جيدة ومقبولة.n-tبلغ حجم الفجوة بين توقعات المستفيدين لخدمات المعلومات وإدراكهم لها (1.96-) وهذا يدل على تدني مستوى جودة خدمات المعلومات المقدمة للمستفيدين من المكتبة.n-tارتفاع مستوى توقعات المستفيدين من المكتبة للخدمات التي يتوقعون أن تقدمها المكتبة المركزية بجامعة صنعاء حيث بلغ إجمالي المتوسط لتلك التوقعات 4.52، بينما نرى انخفاض مستوى الخدمات التي تقدمها المكتبة المركزية للمستفيدين منها حيث بلغ إجمالي متوسط جميع الأبعاد 2.04nوقد خرجت هذه الدراسة بعدة توصيات منها:n-tإعداد وتأهيل العاملين في المكتبة المركزية بجامعة صنعاء وخصوصاً في مجال إدارة الجودة الشاملة ومجالات خدمات المعلومات.n-tتحسين الوضع الراهن لخدمات المعلومات المتوفرة، والعمل على تقديم خدمات معلوماتية متطورة تلبي احتياجات المستفيدين منها، إضافة إلى إتباع واستخدام طرق التسويق المتطورة للتعريف بالمكتبة وتسويق خدماتها.

• Publisher: المركز العربي للبحوث والدراسات في علوم المكتبات والمعلومات
• Subject: المكتبات المركزية / الوثائق والمكتبات / اليمن / تكنولوجيا المعلومات / صنعاء / وسائل الإتصالات