Journal Article

رضا المواطن كمدخل لتقييم أداء العاملين بأجهزة الشرطة فى مصر مع دراسة تطبيقية على مديرية أمن الإسكندرية

غبارة، وليد محمد محمد, درويش، محمد, شريف، شريفة

2016

Overview

استهدفت الدراسة بشكل أساسي دوافع الاهتمام برضاء المواطن متلقي الخدمات من المنظمات الحكومية، ولقد تمت معالجة الموضوع من خلال: تعريف رضاء المواطن بوصفه هو عميل المنظمات الحكومية، ثم دوافع الاهتمام برضاء عملاء المنظمات عموما (خاصة أو عامة)، ثم دوافع الاهتمام برضاء المواطن في مجال الإدارة العامة تحديدا. ولقد انتهت الدراسة إلى جملة من النتائج أبرزها: أن نجاح أي منظمة يتوقف بالأساس على درجات الرضاء التي يشعر بها العملاء المستفيدون من خدماتها، وبالتالي فهناك العديد من الأسباب التي تدفع المنظمات بوجه عام، سواء كانت حكومية أو خاصة- إلى الاهتمام برضاء عملائها منها: أن العميل الراضي هو أساس نجاح المنظمة، كما أن العميل في بعض الأحيان يلعب دورا مزدوجا حيث يعتبر مستهلكا للخدمة من ناحية ومشاركا في إنتاجها من ناحية أخرى، بالإضافة إلى أن رضاء العميل يرفع من درجة ولاؤه للمنظمة، كما يرفع مفهومي الاعتمادية والثقة لديه ويجعل المنظمة دائما في وضع تنافسي أفضل. كذلك أظهرت النتائج: أن هناك مجموعة أخرى من الأسباب الخاصة بالمنظمات الحكومية تحديدا والتي تدفع هذه المنظمات، بما لها من خصوصية واختلاف عن منظمات إدارة الأعمال، إلى الاهتمام برضاء المواطن بوصفه هو عميل هذه المنظمات والمستفيد الأول من خدماتها: منها أن تحقيق رضاء المواطن هو العنصر الجاسم في تحقيق الاستقرار للنظام السياسي للدولة، كما أن التطورات المعاصرة والضغوط العالمية قد أدت إلى تغير المفهوم التقليدي لدور الدولة في علاقتها بالمواطن، حيث صار من الضروري أن يكون للمواطن دور في القرارات المتعلقة بكيفية تقديم الخدمات العامة طالما أنه هو المعنى بتلك الخدمات، كما أنه لا يتصور حدوث تحسن في هذه الخدمات إذا كان الضغط الخارجي للإصلاح من قبل المواطنين ضعيفا، كذلك فإن الاهتمام برضاء المواطنين يشكل أحد الوسائل الهامة لإعادة ثقة المواطن بالإدارة والدولة.

• Publisher: جامعة بنها - كلية التجارة
• Subject: أجهزة الشرطة المصرية / تقييم الأداء / خدمات المنظمات الحكومية / رضا المواطن / مديرية أمن الإسكندرية