Catalogue Search | MBRL
Are you sure you want to remove the book from the shelf?
{{itemTitle}}
53
result(s) for
"الخدمات المصرفية ضبط جودة"
Sort by:
تحقیق الأداء التسویقي من خلال جودة الخدمة البنكیة على ضوء التحولات المالیة
إن ما يميز بيئة الأعمال الحالية لأغلب البنوك التجارية مبدأ ثابت ووحيد وهو التغيير والتطوير، وإنه لمن الصعب عليها تحقيق أهم أهدافها وهو البقاء والاستمرار دون التميز والتطور في مجال خدماتها، ففي ظل بيئة الأعمال الحديثة ومع ما يشهده العالم من تطورات سريعة خاصة في القطاع المالي والمصرفي، فإنه وجب على البنوك التجارية مسايرة هذه التطورات من خلال الاهتمام بجودة خدماتها وبالتالي الرفع من أدائها التسويقي. حيث نهدف من خلال هذه الدراسة إلى التعرف على تحليل انعكاسات وأثر جودة الخدمة بأبعادها في تحسين الأداء التسويقي في البنوك التجارية في ضوء التحولات المالية، ولتحقيق أهداف الدراسة سيتم استخدام استبانة لغرض جمع البيانات، ومن ثم القيام بالتحليل الإحصائي بالاعتماد على مقاييس الإحصاء الوصفي.
Journal Article
Determinants and Consequences of Perceived Service Quality in the Kuwaiti Banking Context
Aim of the Paper: This study investigates the appropriateness of SERVQUAL and SERVPERF as two widely-used Service Quality (SQ) measures for retail bank services in Kuwait and their predictive power for affective services responses (satisfaction and trust) and attitudinal/ relational responses (word-of-mouth, recommendation, social media engagement, loyalty, and switching intentions). Study Design: Using a survey methodology, data is analyzed using Confirmatory Factor Analysis followed by Covariance - based Structural Equation Modeling. Sample and Data: A random sample of (846) Kuwaiti bank customers is used. Results: Internal structure of both quality scales differ from their original conceptualizations. The three factor SERVQUAL model is the best predictor of dependent variables. Conclusion: SQ exerts direct effects on bank satisfaction and trust. Allocating resources to improve bank SQ can be based on the outcomes of the importance- weighted 3-factor SERVQUAL performance-minus-expectation rather than the performance-only measures. Future research may examine these results using longitudinal data analysis.
Journal Article
Employees' Service Responsiveness and Customer Trust as Determinants of Relational Switching Costs for Retail Bank Customers in Kuwait
Purpose: A research framework for the effect of employees' service responsiveness on relational switching costs for retail bank customers in Kuwait is developed and investigated considering different moderating variables (cherry-picking, customer lifetime, and household income) and customer trust as a mediator. Study design/ methodology/ approach: Data from a self-administered online survey were collected to conduct the research analyses. The proposed research model was validated via two-stage structural equation modeling in AMOS statistical software. Path analysis was performed to test the mediating effect of customer trust, and invariance tests were used to compare the proposed paths across different levels of moderating variables. Sample and data: Using a snowball sampling procedure, a convenience sample of 986 retail bank customers in Kuwait was used to test the research hypotheses. Results: Path analysis confirmed a non-significant direct effect of employees' service responsiveness on relational switching costs but a significant indirect effect through customer trust as a mediator. Most interestingly, the direct effect was significant only for customers who were cherry-pickers and had long customer lifetimes. Furthermore, the indirect effect was statistically significant across levels of customer lifetime only, suggesting a moderated mediation relationship. Originality/value: Research exploring the effect of employees' service responsive¬ness on relational factors such as trust and switching costs in retail banking is scarce, especially in collectivist cultures like that of Kuwait. The results confirm that employees' service responsiveness is a critical aspect of the Kuwaiti bank experience because of its relational influence on the customer-bank relationship. Research limitations/ implications: In addition to the importance of the service experience for Kuwaiti banks' survival and success, employees' service respon¬siveness emerges as an intriguing factor influencing relational switching costs for retail bank customers based on their cherry-picking and customer lifetime levels. To retain customers, bank strategists should pursue strategies that create relational burdens for different customer segments according to their expectations.
Journal Article
قياس جودة الخدمات المصرفية في البنوك الإسلامية الأردنية
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة في المصارف الأردنية الإسلامية من وجهة نظر العملاء، وقد اعتمدت على المدخل الاتجاهي لقياس جودة خدمات المصارف، حيث تم الاعتماد على مقياس SERVPERF لقياس الأداء الفعلي للخدمة المقدمة. ولتحقيق أهداف هذه الدراسة، تم تطوير استبانة لجمع المعلومات المطلوبة من العملاء، حيث وزعت 108 استبانة على عملاء كل من البنك الإسلامي الأردني والبنك العربي الإسلامي الدولي في محافظة إربد. وقد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل المصارف الإسلامية الأردنية كان منخفض. كما بينت هذه النتائج اختلاف الأهمية النسبية التي يوليها العملاء للمعايير التي يستخدمونها عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات المقدمة من المصارف.
Journal Article
أثر استخدام التسويق الإلكتروني في جودة الخدمة المصرفية: دراسة استطلاعية لعينة من العاملين في المصارف الخاصة العراقية
تبرز إشكالية البحث بغياب التحديد الواضح في فهم العلاقات ما بين كل من التسويق الإلكتروني وجودة الخدمة المصرفية، وبما ينعكس إيجابا على رضا الزبون، وهذا ما لمسه الباحثان من خلال زياراتهما الميدانية ومعايشتهما لواقع عمل المصارف العراقية بوجود هذه المشكلة، إذ إن ملامح نشاط التسويق الإلكتروني قد تكون غير واضحة أو بارزة أو مؤطرة بشكل هادف، وحتى وإن وجدت فلها دور غير مؤشر ومحدد بدراسات موجهة لتفعيل هذا النشاط كما ينبغي، وكذلك عدم ربطه بأبعاد جودة الخدمة المصرفية، مما يجعل نشاط المصارف لا يواكب حركة التطور في تقديم الخدمات المصرفية كما هو عليه الحال في المصارف في الدول المتقدمة، ولأن التسويق الإلكتروني من الموضوعات الحديثة التي طرحت في الفكر التسويقي، تصدى الباحثان لربط المتغيرين ومعرفة مدى تطبيقهما في المصارف الخاصة العراقية. كما سعي الباحثان إلى تحقيق جملة من الأهداف مثل تحديد معايير لقياس مستوى أنشطة التسويق الإلكتروني وجودة الخدمة المصرفية وإيجاد العلاقة والأثر بين التسويق الإلكتروني وجودة الخدمة المصرفية إذ شمل البحث استطلاع عينة من العاملين في المصارف الخاصة العراقية بعدد (164) في (16) مصرفا باعتماد مقاييس علمية رصينة. وتوصل البحث إلى جملة من الاستنتاجات منها وجود علاقة ارتباط وتأثير بين التسويق الإلكتروني وجودة الخدمة المصرفية بأبعادها في المصارف مجتمع الدراسة.
Journal Article
أثر جودة الخدمات المصرفية الإسلامية على الحصة السوقية : حالة دراسية البنك العربي الإسلامي في مدينة الزرقاء
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مدى تأثير جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من خلال المتغيرات المستقلة (الملموسية، والأمان، والاستجابة، والاعتمادية) على الحصة السوقية للمصرف. اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي لإبراز المفاهيم المتعلقة بموضوع الدراسة، وعمل على تحليلها وقراءة النتائج. جري تحليل البيانات واختبار الفرضيات باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الإنسانية (spss)، ولتحقيق أهداف الدراسة فقد صممت استبانة مكونة من (29) فقرة، حيث تم توزيعها على عينة عشوائية من المتعاملين مع البنك العربي الإسلامي في مدينة الزرقاء. وتوصلت الدراسة إلى رفض الفرضيات العدمية وقبول الفرضية البديلة، حيث كان هناك أثر لـ (الملموسية، والأمان، والاستجابة، والاعتمادية) على الحصة السوقية للمصرف، كما أن لجودة الخدمات المصرفية الإسلامية أثر بالغ في زيادة حجم الحصة السوقية. وأوصت الدراسة بضرورة تقديم الخدمات المصرفية الإسلامية التي تشبع حاجات العملاء، والتي تقدم بطريقة صحيحة، مع مراعاة تدريب العاملين بالمصرف لتحقيق الجودة. وهناك ضرورة لقياس الجودة والحصة السوقية بشكل دوري؛ لرسم الاستراتيجيات التسويقية حفاظاً على الجودة والحصة السوقية معاً.
Journal Article
تحليل جودة الخدمات المصرفية الإسلامية: دراسة تطبيقية على المصارف الإسلامية في فلسطين
هدفت هذه الدراسة إلى تحليل جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف الإسلامية في فلسطين من وجهة نظر عملائها، والكشف عن الأبعاد التي يستخدمها عملاء هذه المصارف، ومن اجل ذلك استخدم مقياس SERVQUAL لتحديد أبعاد جودة الخدمة، حيث أشارت النتائج إلى وجود فجوة بين الخدمة المدركة والخدمة التي يتوقعها العملاء لجميع الأبعاد الخمس التي يتكون منها المقياس وهي: العناصر الملموسة، الاعتمادية، سرعة الاستجابة، الأمان، والاهتمام، وهذا يعكس تدني مستوى الخدمة التي تقدمها المصارف الإسلامية في فلسطين من وجهة نظر عملائها ويؤكد الحاجة إلى إعادة النظر في جميع الأبعاد بهدف تحسينها والارتقاء بمستوى جودة الخدمة.
Journal Article
فجوة جودة الخدمة في مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية سورية
هدفت هذه الدراسة إلى قياس فجوة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص في محافظة اللاذقية بالاعتماد على مقياس \"فجوة الخدمة\" SERVQUAL، حيث أظهرت النتائج بأن هناك فجوة سالبة بين توقع العملاء للخدمة المصرفية المقدمة من قبل مصارف القطاع الخاص وبين الخدمة المدركة، كما أظهرت النتائج وجود فرق معنوي بين الخدمة المتوقعة والخدمة المدركة فيما يخص الأبعاد التالية \"الاعتمادية، الأمان، التعاطف\" في حين لم توجد فروق معنوية في \"التجسيد المادي، سرعة الاستجابة\". تم التوصل إلى هذه النتائج من خلال تحليل البيانات بواسطة برنامج SPSS وبالاعتماد على تحليل الفرق بين المتوسطات وذلك لعينة مؤلفة من 52 عميل.
Journal Article